Analisis Service Quality pada Aplikasi DANA berdasarkan Sudut Pandang Pelanggan di Daerah Bandung Menggunakan Metode Servqual dan Model Kano

Pada era kemajuan teknologi saat ini, semua kegiatan sehari-hari mengalami perubahan, yang pada awalnya bersifat manual menjadi digital. Saat aktivitas didominasi menggunakan aplikasi mobile seperti contohnya, sistem transaksi pembayaran dilakukan secara DANA adalah salah satu e-wallet sangat banyak dipakai oleh orang-orang sekarang ini. Tujuan dari penelitian ini untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan diberikan dan atribut memiliki pengaruh konsumen serta menyelidiki ada atau tidak adanya dapat mengubah pelanggan. Metode Servqual Model Kano. mengukur layanan dengan harapan tentang persepsi mereka terima, lalu Kano Semakin meningkatnya DANA, maka semakin tinggi keuntungan perusahaan bertahan lebih lama. Penelitian didaerah Bandung Barat objek masyarakat usia 18-25 tahun. Berdasarkan hasil analisis metode servqual bahwa setiap indikator mempunyai GAP negatif artinya perlu ditingkatkan pelayanannya pihak Dana. Dimensi responsivenes (daya tanggap) nilai rata-rata Gap tertinggi yaitu -0,89. Sementara pengelolaan model kano 10 mempengaruhi Atribut X6 X7 merupakan Basic Needs (harus ada), X8 X9 berdasarkan keinginan (O) keberadaan X2, X3, X4, X5, X10 X11 akan meningkatkan pelanggan, tetapi jika pun menurunkan (A). Pihak Dana sebaiknya dalam kategori Attractive karena signifikan. Kano, indikator-indikator demi